Genel olarak müşteri odaklılık kavra­mı altında yer alan müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri çabalarıyla müşte­ri memnuniyeti ve müşteri tatmini el­de edilmeye çalışılmaktadır. Müşteri  ilişkilerini kuruluşla müşteri arasında kuru­lan satışa ilişkin bütün eylemleri içe­ren karşılıklı yarar ve ihtiyaçların tat­minini sağlayan süreç olarak ifade edebiliriz. Müşteri ilişkilerinin güçlü ve sağlam kurulmasıyla da tatmin bağlılık kolaylıkla sağlanabilmekte­dir.

Müşteri odaklılık işletmelerde, müşteri tatmininin hem bir işletme hedefi hem de pazarlama aracı olarak değerlendirilmesi sonucunu doğur­maktadır. Böylelikle müşteri tatminini elde eden işletmelerin hedef pazarla­rına daha kolay ulaşabildikleri de gö­rülmektedir. Satın alma davranışlarıy­la ortaya çıkan müşteri tatmini, ürün performansı ve müşteri beklentilerinin karşılanması ile bağlantılı olmaktadır. Bu doğrultuda müşteri tatmini genel olarak; bireyin beklentileri doğrultu­sunda belirli bir ürün kullanımı sonu­cunda elde ettiği memnuniyet ya da memnuniyetsizlik olarak da tanımla­nabilir. Tanımdan anlaşılabileceği gi­bi tatmin, belirli bir ürünün gösterdiği performans sonucunda müşteri bek­lentilerini karşılayıcı fonksiyon niteli­ğini taşımaktadır.

Müşteri tatminin sağlanmasında temel kural, kaliteli sunumu ve müş­teri ilişkilerini etkili kılmaktır. Kısaca müşteri tatmini; müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetinin birleşiminden oluşmaktadır. Müşteri hizmetleri kuruluşların çalışmalarını yürütürken, gerek yöne­tici ve işletme sahipleri gerekse çalı­şanlar tarafından müşteriyi memnun etmek için yaptığı faaliyetleri kapsa­maktadır. Bu nedenle müşteriye hiz­met etmek amacıyla çoğu zaman müşteriye yönelik olarak bir değişim sürecine girmeyi hatta işletmenin za­rarına olsa bir müşteriyi öncelikli kı­lan kararları almayı gerektirmektedir. Müşterilerin işletmeyi nasıl gör­düklerini yani kurum imajı, sunulan hizmet ve müşterilerle olan iletişimin mükemmelliğine bağlıdır. Müşteri hizmetlerinde önemli olan, müşteriler tarafından görüldüğü biçimiyle hiz­met profilinin iyi odaklanmış net bir hizmet imajına dönüştürülmesidir. Bunu gerçekleştirmek için de yapıla­cak ilk uygulama açık, özlü, izlenebi­lir ve gerçekçi hizmet standartlarını belirlemektir.

İşletme ile karşılıklı etkileşimde bulunan bir müşterinin algıları, müş­teri tatmininin anahtar verilerinden biridir. Yoğun olarak bir müşterinin kendisine nasıl davranıldığı gibi, ya­pılan işlemler hakkında ne hissettiği, satın alınan mal ve hizmetin kalitesi­nin belirlenmesinden daha önemli olabilmektedir. Müşterilerle kurulan iletişimin kalitesi ve etkinliği de müş­teri tatminin derecesini doğrudan et­kilemektedir. İşletmenin müşterileriy­le kurduğu yetersiz iletişim çoğu kez, gelecek dönemlerde üstesinden zor gelinebilecek, zarar verici ve uzun süreli etkiler bırakabilmektedir. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkilerini, yapılması veya yapılmaması gereken­lerin yer aldığı bir görev listesi olarak algılamamalı, bir yaşam tarzı olarak benimsemelidir.

Müşteri ilişkileri müşteri tatminin yanı sıra işletmeye pek çok fayda sağ­lamaktadır. Müşterilerden gelen istek­ler sonucunda ürün geliştirebilir ya da farklı kullanım alanları yaratılabilir. Ancak etkin müşteri ilişkilerinin en önemli sonucu kârlılıktır. Çünkü yeni müşterilerin kazanılması için sarf edilen çabaların maliyetinin, var olan müşterilerin elde tutulmasından doğa­cak maliyetlerden daha fazla olduğu bilinmektedir.(I. Karpat)

Yöneticilere verilen eğitimlerin kapsamına çalışanların yönetimi de dahil edilmelidir. Yöneticiliğin asıl sırrı, yönetim fonksiyonlarının uygulanmasında saklıdır. Özellikle işletme içinde ve işletmenin dışında çalışanlar arasında da iletişimin geliştirilmesi gerekmektedir. Bu iletişimin geliştirilmesi ise, yöneticilerden başlanarak sağlanır. Yöneticiler, her zaman kim olursa olsun karşısında bulunan  insanlara saygı duymalı ve onları işletmenin en önemli varlıkları olarak kabul etmelidir. Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın temel taşı çalışma veriminin de artmasına katkı sağlayacak olan yönetici ile çalışanlar arasındaki  iletişimin geliştirilmesindir.

 

İletişim gelişmesinde yöneticiler aşağıdaki hususlara dikkat etmelidir:

·        Yöneticiler, müşteri ilişkilerinin yükseltilmesi konusunda belirlenen işletme hedeflerine ulaşmış astlarını ödüllendirirlerse, iş hayatlarından memnun ve tatmin olmuş astlarla çalışırlar.

·        Yöneticiler, eğitim vererek ve yönlendirerek, etken müşteri ilişkileri hedeflerin ulaşma ile ödül arasındaki bağlantıyı açıklarlarsa, astlar daha rahat ve verimli çalışacaklardır.

·        Yöneticiler, etken müşteri ilişkileri görevinin başarılmasında astlarına yardımcı olarak ve zor işlerde onları destekleyerek, astların memnuniyetini, dolayısıyla işgücünün verimini artırabilir.

·        Yöneticiler, işin baskısını ve gerilimini azaltarak astların daha olumlu bir ortamda çalışmalarını sağlayarak, onları memnun edebilir.

·        Yöneticiler, kendisine bağlı çalışanları geliştirebilmek için onları gözlemlemelidir. Bilim adamlarının gözlem yönteminden yararlanmalı ve bilgi toplamalıdır.

·        Yöneticiler, işletme içindeki kendisiyle ilgili her kilit çalışanın müşterilere karşı davranışlarını inceleyen bir dosya açabilir. Çalışanının güçlü yanları, zayıf yanları, tercihleri, kızdığı şeyler, kendisine nasıl davranılmasını istediği bu dosyaya yazılabilir.

Planlı ve sistematik bir bilimsel gözlem yöntemiyle, çalışanların davranışlarının daha derinliğine anlaşılması mümkün olur. Böylece, yöneticiler çalışanları anlamada keskin bir yetenek kazanabilir.